A construção de um Acordo de Nível de Serviço (SLA - do inglês Service Level Agreement) entre um cliente e um fornecedor, ou até mesmo entre diferentes áreas de uma empresa, é um processo árduo, mas que pode ser muito simplificado se alguns conceitos importantes forem observados. O modelo proposto, exemplificado através de uma situação fictícia, mas baseada em fatos reais, demonstra como colocar em prática a experiência do autor e ao mesmo tempo traz alertas importantes sobre as principais dificuldades que serão encontradas ao longo do processo.
Independentemente de qualquer pesquisa ou estudo de instituto renomado, quando o assunto é a logística de uma empresa, saber o que medir e quais indicadores utilizar é uma questão de bom senso, isso não significa de forma alguma jogar a educação forma pela janela, queimar revistas técnicas e ignorar orientações de consultores. Falamos de dosagem. Para nós, bom brasileiro que somos, adicionar uma dose extra de cachaça na caipirinha vai deixá-la mais forte, mas não necessariamente mais palatável, assim como cinco colheres sal a mais podem arruinar a feijoada de sábado.
Como indicadores (ou KPIs - do inglês Key Performance Indicators) a questão é idêntica. Para medir a performance de uma operação com 50 indicadores se dez bastam? Imagine você como diretor-respensável por uma oração complexa, mas sem tempo para se envolver com detalhes do dia-a-dia. Como você se certifica que sua logística está redonda (vide eficiente), enxuta (vide eficaz) evoluindo com o passar do tempo (vide aumentando produtividade)? Quais indicadores você cobraria da equipe? E, principalmente, como é que você cobraria performance na operação?
A partir destas preocupações é que surgiu o Acordo de nível de Serviço (ou SLA - do inglês Service Level Agreement). O SLA nada mais é do que o estabelecimento de um acordo, entre duas partes, do que será entregue na execução de uma operação, e os KPls servem para demonstrar se que foi combinado está sendo entregue. Em outras palavras, o SLA estabelece as regras e os KPls medem se a operação está compatível com as regras de eficiência, eficácia e produtividade estabelecidas.
O estabelecimento de um SLA, seja com um prestador de serviço ou com o grupo orgânico responsável por uma área da logística de sua empresa, passa necessariamente peIos seguintes passos:
1. Estabelecimento dos requesitos devem ser mensurados:
os quesitos representam a essência DO QUE será medido na operação. Perceba que quesitos não são KPls e, portanto, não estabelecem o COMO medir, apenas O QUE medir.
2. Estabelecimento de como os requesitos serão medidos:
é justamente neste ponto que entram os KPls. Enquanto os quesitos estabelecem O QUE será medido, os KPI definem COMO cada um dos quesitos será mensurado.
3. Estabelecimento das metas de cada KPI: não é necessário apenas utilizar os KPls para medir os quesitos, muitos KPls precisam de metas estabelecidas para seu bom funcionamento, como veremos mais à frente.
4 - Formulação de como a nota final do SLA será calculada:
a partir dos quesitos e dos KPls, gera-se o padrão de cálculo da nota final do SLA.
5 - Definição do bônus e ônus do SLA:
a partir da nota final é altamente recomendável que o resultado impacte o prestador do serviço positivamente, caso a performance seja acima do esperado, ou negativamente, caso a performance seja abaixo do esperado.
Independentemente de qualquer pesquisa ou estudo de instituto renomado, quando o assunto é a logística de uma empresa, saber o que medir e quais indicadores utilizar é uma questão de bom senso, isso não significa de forma alguma jogar a educação forma pela janela, queimar revistas técnicas e ignorar orientações de consultores. Falamos de dosagem. Para nós, bom brasileiro que somos, adicionar uma dose extra de cachaça na caipirinha vai deixá-la mais forte, mas não necessariamente mais palatável, assim como cinco colheres sal a mais podem arruinar a feijoada de sábado.
Como indicadores (ou KPIs - do inglês Key Performance Indicators) a questão é idêntica. Para medir a performance de uma operação com 50 indicadores se dez bastam? Imagine você como diretor-respensável por uma oração complexa, mas sem tempo para se envolver com detalhes do dia-a-dia. Como você se certifica que sua logística está redonda (vide eficiente), enxuta (vide eficaz) evoluindo com o passar do tempo (vide aumentando produtividade)? Quais indicadores você cobraria da equipe? E, principalmente, como é que você cobraria performance na operação?
A partir destas preocupações é que surgiu o Acordo de nível de Serviço (ou SLA - do inglês Service Level Agreement). O SLA nada mais é do que o estabelecimento de um acordo, entre duas partes, do que será entregue na execução de uma operação, e os KPls servem para demonstrar se que foi combinado está sendo entregue. Em outras palavras, o SLA estabelece as regras e os KPls medem se a operação está compatível com as regras de eficiência, eficácia e produtividade estabelecidas.
O estabelecimento de um SLA, seja com um prestador de serviço ou com o grupo orgânico responsável por uma área da logística de sua empresa, passa necessariamente peIos seguintes passos:
1. Estabelecimento dos requesitos devem ser mensurados:
os quesitos representam a essência DO QUE será medido na operação. Perceba que quesitos não são KPls e, portanto, não estabelecem o COMO medir, apenas O QUE medir.
2. Estabelecimento de como os requesitos serão medidos:
é justamente neste ponto que entram os KPls. Enquanto os quesitos estabelecem O QUE será medido, os KPI definem COMO cada um dos quesitos será mensurado.
3. Estabelecimento das metas de cada KPI: não é necessário apenas utilizar os KPls para medir os quesitos, muitos KPls precisam de metas estabelecidas para seu bom funcionamento, como veremos mais à frente.
4 - Formulação de como a nota final do SLA será calculada:
a partir dos quesitos e dos KPls, gera-se o padrão de cálculo da nota final do SLA.
5 - Definição do bônus e ônus do SLA:
a partir da nota final é altamente recomendável que o resultado impacte o prestador do serviço positivamente, caso a performance seja acima do esperado, ou negativamente, caso a performance seja abaixo do esperado.
Nenhum comentário:
Postar um comentário