Benefícios Financeiros do ITIL

Acima de tudo, a organização está preocupada em resultados rentáveis. A gestão dos serviços de tecnologia da organização deve, naturalmente, compartilhar este objetivo como mantra. Precisa contribuir para maior retorno financeiro possível sob a utilização dos serviços de tecnologia, sobretudo demonstrando-os. Mas, antes mesmo de demonstrar o retorno é necessário justificar gastos.

Para ilustrar as contribuições financeiras dos processos ITIL, serão utilizados:
1- Gerenciamento de Problemas 2 (Livro Service Operation)
2- Gerenciamento de Continuidade (Livro Service Design).

1- Gerenciamento de Problemas
Este é um processo ITIL voltado para a qualidade. Seus principais objetivos são eliminar tendências de incidentes, diminuir custos de incidentes e prevenir incidentes futuros. O processo explana como identificar diagnosticar problemas e atribuir soluções definitivas, utilizando técnicas, tais como:

• Análise de Kepner e Tregoe
  
• Diagrama de Ishikawa

Quando o Gerenciamento de problemas é bem empregado, é possível melhorar a qualidade do serviço prestado, tornando-o proativo.

Através desta breve introdução ao Gerenciamento de problemas, visualiza-se um relacionamento claro entre objetivos do processo e a redução de custos para empresa:

• Menos incidentes ocorrem = menos tempo de serviços parados = maior produtividade = maior lucro;
• Menos incidentes = menos esforço para tratar dentro do setor de tecnologia = menor alocação de esforços em incidentes repetidos = melhor alocação de recursos = menor custo;
• Proatividade = prevenção de prejuízos.
  

Entretanto, não é simples implantar um processo com este sem visualizar alguns cuidados. É fator critico de sucesso que o processo de gestão de incidentes esteja maduro, automatizado e eficiente, de modo a fornecer informações (inputs) necessários, tais como: numero de incidentes repetidos e custo por incidente. Conhecimento técnico da equipe, comprometimento com atividades e comunicação entre processos também são exemplos de pré requisitos para atingir os benefícios financeiros esperados.

2- Gerenciamento de Continuidade
Desastres acontecem e não planejar resposta para eles, pode significar falência da empresa ou, no mínimo, perda de credibilidade. São inúmeros os casos que visualizamos em noticias do dia-a-dia:

• Empresas que perdem milhões por indisponibilidade de sistema.
• Serviços fora do ar, desperdiçando oportunidades de novos clientes que buscam serviços.
• Perda de confiança nas empresas.
  

O Processo de Gerenciamento de Continuidade propõe as melhores praticas de gestão de contingência TI, através de técnicas de analises de riscos, análise de componentes vitais para o negócio, pontos únicos de falha (componentes que causam panes se pararem). Essas técnicas, algumas também utilizadas em Gerenciamento de Disponibilidade, auxiliam as atividades de planejamento, construção, manutenção e invocação de estruturas de contingência. Atividades também são descritas para conscientizar profissionais e manter a garantia de funcionamento da estrutura de retorno, com devidos requisitos de nível de serviço e regras contidas em um plano de retorno.

O retorno financeiro do processo de Continuidade, introduzido no parágrafo anterior, é intuitivo: a minimização de perdas financeiras em casos de acontecimentos graves. Todavia, é preciso avaliar para quais serviços a redundância custa menos que uma possível parada em caso de falhas graves. Este jogo de custos - manter ou não manter contingência - é um dos pontos-chave do processo e exige competência por parte de seu responsável (Gerente de Continuidade). Preocupações não menos importantes de quem exerce este papel são:

• Planejar em quanto tempo a estrutura de retorno precisa “funcionar” após uma parada;
• Planejar responsabilidades antes e depois de desastres;
• Manter testes da estrutura de retorno e relatar erros;
• Replicar mudanças na estrutura de retorno, quando estas ocorrem no ambiente real;
• Justificar custos;
  

Outro argumento que sustenta a gestão da continuidade como lucrativa é o diferencial que representa para empresa prestadora de TI. Clientes querem segurança. O fato de o serviço terceirizado possuir gestão de continuidade bem estruturada pode ser decisivo para escolha em contratar uma empresa, diante concorrentes.

Benefícios do ITIL para o Negócio

O ITIL define boas práticas de gestão dos serviços de tecnologia. Práticas que repercutem em processos do negócio eficientes, com maior garantia de qualidade, produtividade e crescimento. Mais do que isso, o gerenciamento efetivo dos serviços de tecnologia é uma questão de sobrevivência da empresa. TI sustenta e dirige o negócio. Grande parte, senão todos processos de negócio dentro de uma organização são amparados por serviços de tecnologia da informação. A organização não só se beneficia, portanto, como depende de níveis crescentes de capacidade, disponibilidade, segurança e performance para se manter.

Os benefícios da ITIL para o negócio, resumidos acima, serão exemplificados sob duas ilustrações:
1- Processos de Estratégias de Serviços (Livro Service Strategy);
2- Características do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Livro de Desenho de Serviços – Service Design).

1- Os Processos de Estratégia de Serviços
Os clientes de TI não estão interessados em uma ferramenta específica, em um produto ou em um recurso físico. Ele está interessado em uma solução.
Antes de construir e manter serviços de tecnologia, é necessário conhecer os objetivos estratégicos da empresa. É importante ter foco. Fundamental, estudar requisitos de negócio, priorizações e equilíbrio de custo/benefício. Conhecer a solução desejada. Entender o que agregará valor e literalmente integrar os objetivos de TI aos objetivos do negócio: se você não sabe o que sua empresa quer fazer, não faça nada.

Os processos de estratégia de serviços do livro Service Strategy visam orientação a quem deseja planejar, escolher e decidir sob serviços que serão entregues. Decisão alcançada através dos processos: gestão do portfólio de serviços, gestão financeira e gestão de demanda de serviços. Estes processos possuem, em essência, o estudo de requisitos do negócio e compartilham outras semelhanças, incluindo: previsões de utilização, garantia de orçamento, retorno de investimento e, claro, valor agregado ao negócio para cada serviço que será prestado por TI. Praticando-os, é possível entregar os serviços corretos e prioritários para a organização.

2- O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço
Serviços têm prioridades distintas. Dentro de uma empresa de vendas on-line, por exemplo, é natural que o desempenho do sistema de vendas web tenha maior importância para o negócio quando comparado a um sistema administrativo qualquer, de uso interno.

O processo de gerenciamento de Nível de Serviço apresenta boas práticas, distribuídas em atividades como:
• Identificação dos Níveis Requeridos para cada serviço, baseada em variáveis como: finalidade do uso, demanda de uso e custo de uma possível parada;
• Planeamento dos tipos e estruturas de Acordos Nível de Serviço adequados: por clientes, por serviço ou multinível;
• Estabelecimento de acordos de níveis de serviço a um custo justificável, para que o setor de TI obtenha comprometimento com metas;
• Controle e monitoramento dos níveis de serviço que estão sendo entregues, garantindo as metas acordadas;
• Reporte dos níveis de serviço que estão sendo entregues, demonstrando resultados, cumprimento de metas e sustentabilidade do negócio;
• Melhoria continua dos níveis de serviço, baseado em mudanças, previsões e novas necessidades.

As atividades deste processo, tais como elencadas acima, são importantes para que TI entenda e atenda os níveis requeridos pelo negócio, na prestação de serviços. Para ficar mais claro, são exemplificados alguns itens de níveis de serviço que podem ser estabelecidos:
• Tempo de atendimento para incidentes para um determinado serviço (ex: 1h);
• Tempo de solução para incidentes (ex:8h);
• Nível mínimo mensal de disponibilidade de determinado sistema;
• Tempo de funcionamento diário da estrutura de atendimento e suporte de TI;

Para cada serviço prestado por TI, portanto, devem ser atribuídos níveis adequados a custo justificável, para que a empresa tire maior proveito dos recursos que detém. Atividades do processo de Gerenciamento de Nível de serviço, como as descritas, mantêm produtividade, satisfação, proximidade do setor de negócio de TI, entendimento, objetividade, lucratividade e otimizam alocação de custos.

Os Benefícios do ITIL

Os estudantes de ITIL foundation prontamente deparam-se com um tópico comum, distribuído em um ou mais slides, onde são elencados os famosos “benefícios da ITIL”. Em livros, apostilas, apresentações, qualquer lugar onde seja visualizado contexto razoável sobre ITIL, lá estarão eles: os benefícios. O que não fica claro, muitas vezes, para o aluno/profissional/leitor é o “como?”. O caminho da teoria dos livros ao benefício que soa como promessa. Este artigo tem o fim de apresentar algumas sustentações para benefícios da ITIL. Sim, aqueles mesmos que são vistos nos slides e acabam sendo absorvidos “por osmose” pelos estudantes de foundation ou esquecidos por leitores casuais desacreditados.

Os benefícios da ITIL são agrupados, segundo própria biblioteca, em quatro categorias, como ilustra a imagem a abaixo. Cada grupo contém diversos fatores beneficentes (quais benefícios) e, claro, dependem de atitudes necessárias para chegar ao benéfico (como), conforme descrito a seguir.

Por: Fernando Palma

Três defeitos na comunicação dos profissionais

Muitas dificuldades são apresentadas na comunicação verbal, estas podem variar de caso para caso, mas são os defeitos mais evidenciados e que trazem maior prejuízo ao resultado das exposições orais.

Falta de ordenação lógica do raciocínio - Sem dúvida, o maior problema apresentado pelos profissionais quando falam em público. De maneira geral, não sabem concatenar e estruturar o pensamento e truncam a sequência lógica do discurso. A maioria tem dificuldade para ordenar as ideias.

É comum observar profissionais, até com boa experiência de tribuna, sem a mínima noção de como iniciar, desenvolver e concluir uma apresentação. Alguns, afoitos, não preparam de forma conveniente o assunto, não se preocupam em conquistar os ouvintes e entram diretamente no tema central. Por isso, tenha o cuidado de organizar com bastante critério tudo que pretende transmitir.

O medo de falar em público - o medo desencadeia incontáveis problemas e prejudica a eficiência da comunicação. Quando o profissional é tomado pelo medo não consegue adequar o volume da voz ao ambiente onde se apresenta. Perde a naturalidade. Reage de maneira agressiva. Fica com o raciocínio truncado. Fala rápido ou devagar demais. Enfim, revela desconforto e se mostra incompetente para falar em público.

Praticamente todos os executivos não se conformam com o desconforto que sentem ao falar em público. Dizem que é um sentimento que não combina com a experiência e a posição que ocupam.

Descontrole da expressão corporal - Anthony Giddens, destacado como o mais importante filósofo social inglês dos tempos atuais, na obra 'Modernidade e identidade', afirma que 'Aprender a tornar-se um agente competente - capaz de se juntar aos outros em bases iguais na produção e reprodução de relações sociais - é ser capaz de exercer um monitoramento contínuo e bem-sucedido da face e do corpo'.

É possível deduzir por essa afirmação que para você se sentir competente precisa manter o domínio sobre o corpo em todas as situações sociais. Além disso, o autor afirma que 'ser um agente competente significa não só manter tal controle contínuo, mas ser percebido pelos outros quando o faz'.

São dois motivos relevantes para que você aprenda a usar a postura, a gesticulação e a comunicação facial de maneira correta e segura. O primeiro é que você precisa monitorar sempre o seu corpo para que se sinta com o domínio das ações e se mostre competente e confiante. É uma espécie de porto-seguro que lhe dará tranquilidade e segurança. O segundo, é que esse domínio deve ser percebido pelos outros.

Se, por acaso, a primeira condição não puder ser atendida, ou seja, você não conseguir manter o controle do corpo, perderá sua proteção e sua confiança básica será ameaçada. Conseqüentemente a segunda condição será afetada, pois os outros perceberão este descontrole e poderão desconfiar da sua competência.

Formação Acadêmica x Atitude

Uma boa formação acadêmica é imprescindível para a sua carreira. Com o diploma já é difícil, imagine sem. Mas também todos conhecem casos de pessoas e mais pessoas que tiveram pouco estudo e se deram muito bem na vida. Estudar é bom, faz bem, mas não é tudo na sua carreira. Sem estudo, hoje em dia, é difícil prosperar, mas faz tempo que um diploma não é mais garantia de sucesso.

Vamos analisar direito essa situação para que não fique algo incompreendido e, pelo amor de Deus, nem pense em trancar sua faculdade. Recebo muitos e-mails e algumas dúvidas freqüentes, principalmente dos mais jovens, que são:

Devo fazer um curso superior? Rufem os tambores! A resposta é: SIM! Quem tem curso superior, em média, ganha mais de quem não tem. É uma experiência única na vida de qualquer pessoa e ainda lembro que apesar de que, apesar de nos últimos anos surgirem faculdades e mais faculdades, ainda são poucos os que conseguem terminar o seu curso pelas mais variadas razões. Caso a vida lhe dê uma oportunidade dessas, não a perca. É um passo de extrema importância para o futuro de sua carreira.

Minha faculdade não é de primeira linha. O que faço? Faça aquilo que todo professor lhe diz: “Quem faz o curso é o aluno!” A verdade é que poucos, pouquíssimos mesmos, conseguem fazer uma universidade de primeira linha. Caso você seja um destes felizardos, parabéns; caso não seja, entenda que você vai encontrar professores super bem intencionados, mas fracos, outros bons, mas que detestam dar aulas, enfim vai ter de tudo, que inclusive existe nas instituições de primeira linha. Não se deixe abalar e compense isso com muita leitura, participação em congressos e seminários, visitas a empresas, faça todos os estágios possíveis e imagináveis. Aproveite ao máximo tudo o que sua faculdade ou o mercado oferecer e lembre-se sempre que você é o maior responsável pela sua formação.

Profissão estudante? Certa vez, recebi um e-mail indignado de uma pessoa que dizia ter três cursos superiores e que estava desempregada e passando sérias dificuldades. Perguntei sua formação, ao que ela prontamente respondeu: Arquitetura, Educação Física e Biologia. Eu logo respondi: “Minha filha você é boa em quê? Cadê o foco?” É uma boa opção ter mais de um diploma, mas cuidado com o andor, senão fica a vida inteira estudando e prática que é bom, nada. E pense em fazer cursos que se inter-relacionam, como Administração e Economia, por exemplo, a não ser que você deteste o curso atual e queira dar uma grande virada em sua vida. Alie estudo e prática. Mesmo uma pós-graduação eu sugiro sempre que seja feita após, pelo menos, dois anos de formado para ser mais proveitosa.

O que faz a diferença? É aliar o estudo com a atitude. Ser pró-ativo, aprender a trabalhar em equipe. Não ficar enfurnado dentro da sala de aula ou de bibliotecas. Vá conhecer a prática! Além do que, quando estudantes, podemos errar muito mais; fazer perguntas bobas à vontade. Seja curioso e prestativo. Tente fazer estágios em consultorias ou em empresas que podem lhe dar uma noção maior do todo. Assim você vai estudar muito mais, querendo ou não. Peça para atuar nas mais variadas áreas e perceba que, em alguma delas, você vai se identificar mais. Invista nesse seu talento e vá fundo nesse assunto.

Especialista ou Generalista? Essa dúvida um professor de minha universidade me tirou rapidinho. Ele disse: “Você prefere operar com um cirurgião especialista ou com um médico clínico geral?” Creio que você tem de saber um pouco sobre tudo de sua área de atuação, mas é fundamental ser muito bom em alguma coisa. Mesmo porque, não dá para ser bom em tudo. Você vai ser reconhecido por alguma competência maior, quanto mais você investir nela melhor.
Como vimos, uma boa formação acadêmica é a base do seu futuro e não pode ser negligenciada, mas não vai ser lá uma grande diferença ser você não souber colocar em prática o que aprendeu, e o mais importante: estar sempre disposto a aprender mais, aliando sempre teoria com a prática.