Benefícios Financeiros do ITIL

Acima de tudo, a organização está preocupada em resultados rentáveis. A gestão dos serviços de tecnologia da organização deve, naturalmente, compartilhar este objetivo como mantra. Precisa contribuir para maior retorno financeiro possível sob a utilização dos serviços de tecnologia, sobretudo demonstrando-os. Mas, antes mesmo de demonstrar o retorno é necessário justificar gastos.

Para ilustrar as contribuições financeiras dos processos ITIL, serão utilizados:
1- Gerenciamento de Problemas 2 (Livro Service Operation)
2- Gerenciamento de Continuidade (Livro Service Design).

1- Gerenciamento de Problemas
Este é um processo ITIL voltado para a qualidade. Seus principais objetivos são eliminar tendências de incidentes, diminuir custos de incidentes e prevenir incidentes futuros. O processo explana como identificar diagnosticar problemas e atribuir soluções definitivas, utilizando técnicas, tais como:

• Análise de Kepner e Tregoe
  
• Diagrama de Ishikawa

Quando o Gerenciamento de problemas é bem empregado, é possível melhorar a qualidade do serviço prestado, tornando-o proativo.

Através desta breve introdução ao Gerenciamento de problemas, visualiza-se um relacionamento claro entre objetivos do processo e a redução de custos para empresa:

• Menos incidentes ocorrem = menos tempo de serviços parados = maior produtividade = maior lucro;
• Menos incidentes = menos esforço para tratar dentro do setor de tecnologia = menor alocação de esforços em incidentes repetidos = melhor alocação de recursos = menor custo;
• Proatividade = prevenção de prejuízos.
  

Entretanto, não é simples implantar um processo com este sem visualizar alguns cuidados. É fator critico de sucesso que o processo de gestão de incidentes esteja maduro, automatizado e eficiente, de modo a fornecer informações (inputs) necessários, tais como: numero de incidentes repetidos e custo por incidente. Conhecimento técnico da equipe, comprometimento com atividades e comunicação entre processos também são exemplos de pré requisitos para atingir os benefícios financeiros esperados.

2- Gerenciamento de Continuidade
Desastres acontecem e não planejar resposta para eles, pode significar falência da empresa ou, no mínimo, perda de credibilidade. São inúmeros os casos que visualizamos em noticias do dia-a-dia:

• Empresas que perdem milhões por indisponibilidade de sistema.
• Serviços fora do ar, desperdiçando oportunidades de novos clientes que buscam serviços.
• Perda de confiança nas empresas.
  

O Processo de Gerenciamento de Continuidade propõe as melhores praticas de gestão de contingência TI, através de técnicas de analises de riscos, análise de componentes vitais para o negócio, pontos únicos de falha (componentes que causam panes se pararem). Essas técnicas, algumas também utilizadas em Gerenciamento de Disponibilidade, auxiliam as atividades de planejamento, construção, manutenção e invocação de estruturas de contingência. Atividades também são descritas para conscientizar profissionais e manter a garantia de funcionamento da estrutura de retorno, com devidos requisitos de nível de serviço e regras contidas em um plano de retorno.

O retorno financeiro do processo de Continuidade, introduzido no parágrafo anterior, é intuitivo: a minimização de perdas financeiras em casos de acontecimentos graves. Todavia, é preciso avaliar para quais serviços a redundância custa menos que uma possível parada em caso de falhas graves. Este jogo de custos - manter ou não manter contingência - é um dos pontos-chave do processo e exige competência por parte de seu responsável (Gerente de Continuidade). Preocupações não menos importantes de quem exerce este papel são:

• Planejar em quanto tempo a estrutura de retorno precisa “funcionar” após uma parada;
• Planejar responsabilidades antes e depois de desastres;
• Manter testes da estrutura de retorno e relatar erros;
• Replicar mudanças na estrutura de retorno, quando estas ocorrem no ambiente real;
• Justificar custos;
  

Outro argumento que sustenta a gestão da continuidade como lucrativa é o diferencial que representa para empresa prestadora de TI. Clientes querem segurança. O fato de o serviço terceirizado possuir gestão de continuidade bem estruturada pode ser decisivo para escolha em contratar uma empresa, diante concorrentes.