O ITIL define boas práticas de gestão dos serviços de tecnologia. Práticas que repercutem em processos do negócio eficientes, com maior garantia de qualidade, produtividade e crescimento. Mais do que isso, o gerenciamento efetivo dos serviços de tecnologia é uma questão de sobrevivência da empresa. TI sustenta e dirige o negócio. Grande parte, senão todos processos de negócio dentro de uma organização são amparados por serviços de tecnologia da informação. A organização não só se beneficia, portanto, como depende de níveis crescentes de capacidade, disponibilidade, segurança e performance para se manter.
Os benefícios da ITIL para o negócio, resumidos acima, serão exemplificados sob duas ilustrações:
1- Processos de Estratégias de Serviços (Livro Service Strategy);
2- Características do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Livro de Desenho de Serviços – Service Design).
1- Os Processos de Estratégia de Serviços
Os clientes de TI não estão interessados em uma ferramenta específica, em um produto ou em um recurso físico. Ele está interessado em uma solução.
Antes de construir e manter serviços de tecnologia, é necessário conhecer os objetivos estratégicos da empresa. É importante ter foco. Fundamental, estudar requisitos de negócio, priorizações e equilíbrio de custo/benefício. Conhecer a solução desejada. Entender o que agregará valor e literalmente integrar os objetivos de TI aos objetivos do negócio: se você não sabe o que sua empresa quer fazer, não faça nada.
Os processos de estratégia de serviços do livro Service Strategy visam orientação a quem deseja planejar, escolher e decidir sob serviços que serão entregues. Decisão alcançada através dos processos: gestão do portfólio de serviços, gestão financeira e gestão de demanda de serviços. Estes processos possuem, em essência, o estudo de requisitos do negócio e compartilham outras semelhanças, incluindo: previsões de utilização, garantia de orçamento, retorno de investimento e, claro, valor agregado ao negócio para cada serviço que será prestado por TI. Praticando-os, é possível entregar os serviços corretos e prioritários para a organização.
2- O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço
Serviços têm prioridades distintas. Dentro de uma empresa de vendas on-line, por exemplo, é natural que o desempenho do sistema de vendas web tenha maior importância para o negócio quando comparado a um sistema administrativo qualquer, de uso interno.
O processo de gerenciamento de Nível de Serviço apresenta boas práticas, distribuídas em atividades como:
• Identificação dos Níveis Requeridos para cada serviço, baseada em variáveis como: finalidade do uso, demanda de uso e custo de uma possível parada;
• Planeamento dos tipos e estruturas de Acordos Nível de Serviço adequados: por clientes, por serviço ou multinível;
• Estabelecimento de acordos de níveis de serviço a um custo justificável, para que o setor de TI obtenha comprometimento com metas;
• Controle e monitoramento dos níveis de serviço que estão sendo entregues, garantindo as metas acordadas;
• Reporte dos níveis de serviço que estão sendo entregues, demonstrando resultados, cumprimento de metas e sustentabilidade do negócio;
• Melhoria continua dos níveis de serviço, baseado em mudanças, previsões e novas necessidades.
As atividades deste processo, tais como elencadas acima, são importantes para que TI entenda e atenda os níveis requeridos pelo negócio, na prestação de serviços. Para ficar mais claro, são exemplificados alguns itens de níveis de serviço que podem ser estabelecidos:
• Tempo de atendimento para incidentes para um determinado serviço (ex: 1h);
• Tempo de solução para incidentes (ex:8h);
• Nível mínimo mensal de disponibilidade de determinado sistema;
• Tempo de funcionamento diário da estrutura de atendimento e suporte de TI;
Para cada serviço prestado por TI, portanto, devem ser atribuídos níveis adequados a custo justificável, para que a empresa tire maior proveito dos recursos que detém. Atividades do processo de Gerenciamento de Nível de serviço, como as descritas, mantêm produtividade, satisfação, proximidade do setor de negócio de TI, entendimento, objetividade, lucratividade e otimizam alocação de custos.
Os benefícios da ITIL para o negócio, resumidos acima, serão exemplificados sob duas ilustrações:
1- Processos de Estratégias de Serviços (Livro Service Strategy);
2- Características do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Livro de Desenho de Serviços – Service Design).
1- Os Processos de Estratégia de Serviços
Os clientes de TI não estão interessados em uma ferramenta específica, em um produto ou em um recurso físico. Ele está interessado em uma solução.
Antes de construir e manter serviços de tecnologia, é necessário conhecer os objetivos estratégicos da empresa. É importante ter foco. Fundamental, estudar requisitos de negócio, priorizações e equilíbrio de custo/benefício. Conhecer a solução desejada. Entender o que agregará valor e literalmente integrar os objetivos de TI aos objetivos do negócio: se você não sabe o que sua empresa quer fazer, não faça nada.
Os processos de estratégia de serviços do livro Service Strategy visam orientação a quem deseja planejar, escolher e decidir sob serviços que serão entregues. Decisão alcançada através dos processos: gestão do portfólio de serviços, gestão financeira e gestão de demanda de serviços. Estes processos possuem, em essência, o estudo de requisitos do negócio e compartilham outras semelhanças, incluindo: previsões de utilização, garantia de orçamento, retorno de investimento e, claro, valor agregado ao negócio para cada serviço que será prestado por TI. Praticando-os, é possível entregar os serviços corretos e prioritários para a organização.
2- O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço
Serviços têm prioridades distintas. Dentro de uma empresa de vendas on-line, por exemplo, é natural que o desempenho do sistema de vendas web tenha maior importância para o negócio quando comparado a um sistema administrativo qualquer, de uso interno.
O processo de gerenciamento de Nível de Serviço apresenta boas práticas, distribuídas em atividades como:
• Identificação dos Níveis Requeridos para cada serviço, baseada em variáveis como: finalidade do uso, demanda de uso e custo de uma possível parada;
• Planeamento dos tipos e estruturas de Acordos Nível de Serviço adequados: por clientes, por serviço ou multinível;
• Estabelecimento de acordos de níveis de serviço a um custo justificável, para que o setor de TI obtenha comprometimento com metas;
• Controle e monitoramento dos níveis de serviço que estão sendo entregues, garantindo as metas acordadas;
• Reporte dos níveis de serviço que estão sendo entregues, demonstrando resultados, cumprimento de metas e sustentabilidade do negócio;
• Melhoria continua dos níveis de serviço, baseado em mudanças, previsões e novas necessidades.
As atividades deste processo, tais como elencadas acima, são importantes para que TI entenda e atenda os níveis requeridos pelo negócio, na prestação de serviços. Para ficar mais claro, são exemplificados alguns itens de níveis de serviço que podem ser estabelecidos:
• Tempo de atendimento para incidentes para um determinado serviço (ex: 1h);
• Tempo de solução para incidentes (ex:8h);
• Nível mínimo mensal de disponibilidade de determinado sistema;
• Tempo de funcionamento diário da estrutura de atendimento e suporte de TI;
Para cada serviço prestado por TI, portanto, devem ser atribuídos níveis adequados a custo justificável, para que a empresa tire maior proveito dos recursos que detém. Atividades do processo de Gerenciamento de Nível de serviço, como as descritas, mantêm produtividade, satisfação, proximidade do setor de negócio de TI, entendimento, objetividade, lucratividade e otimizam alocação de custos.
Nenhum comentário:
Postar um comentário