ITIL - a criação de uma cultura de melhoria contínua do serviço

Imagine que a sua organização decidiu melhorar seu departamento de TI através da introdução das melhores práticas ITIL. Alguns consultores externos de um provedor de serviços de TI chegou a fazer uma revisão e traçou o projeto. Em seguida, implementou os processos de acordo com a "Information Technology Infrastructure Library (ITIL)", ao elaborar sessões de sensibilização a vários membros do pessoal. Por último, o projecto Boas Práticas finalmente foi entregue. E agora?
Os peritos em gestão de serviços estão muito longe e você esta sozinho na gestão para ter um melhor ambiente. As coisas parecem estar de alguma forma regredindo lentamente ao seu estado anterior - como se o projeto nunca aconteceu. Mas como pode um projecto tão promissor, pode dar provas de tão ineficaz?

Infelizmente, muitas organizações não parecem realmente perceber que Boas Práticas não é uma aplicação única, nem é auto-sustentável. Como a versão 3 do ITIL sublinha, "deve haver uma abordagem de ciclo de vida iterativo e interativo para os vários processos". The Best Practice é um compromisso contínuo, e não um projeto de tempo limitado. É essencial para melhorar continuamente a rever, reavaliar e aprimorar as pessoas, processos e tecnologia para produzir benefícios reais, principalmente a longo prazo. Para isso, diversos elementos devem ser levados em consideração o apoio de pós-implementação aos prestadores de serviços, dentro da organização, compreensão e empenho do pessoal em todos os níveis. 

• Suporte pós-implementação -> É indiscutível a importância que os consultores que implementaram os processos se tornam disponíveis para um maior apoio, para inserir a disciplina na organização. O prestador de serviços deve voltar regularmente após o fim do projecto, de formas a constatar se as novas formas de trabalho foram adoptados por pessoas, processos e tecnologia, e para ajudar a organização a encontrar maneiras de medir os efeitos, avaliando os benefícios e identificando as áreas para a melhoria. Mas não só é tarefa dos consultores de conduzir através de melhoramentos e concentrar os esforços internos. Finalmente, eles terão de fazer a entrega e passar a responsabilidade para o cliente. 

• Compromisso dos funcionários -> É essencial, então, que as pessoas, processos e tecnologia no ambiente que estão sujeitas a  uma melhoria contínua do serviço: a disciplina deve ser compreendida, aceite, bem estruturada e apoiada pela direcção, bem como o pessoal em todos os níveis. CSI é a capa que permite que todos os outros processos para manter a sua eficácia, através de análises em curso que visam identificar ineficiências seguido de acções de melhoria. Na verdade, o processo de CSI em si deve ser constantemente avaliado e adaptado para permanecer actualizado e constantemente alinhada com a TI e os objetivos do negócio. 

• Senior management buy-in -> A direcção, por outro lado, tem que realmente compreender o valor do ITIL e ser capaz de lidar com qualquer resistência à mudança encontradas em toda a organização. Eles têm de assegurar que os vários membros do pessoal nos níveis tático e operacional devem entender como os novos processos, tecnologias e funções poderão afectar a forma como eles funcionam. Eles têm de esclarecer como a eficiência pode ser alcançada não só pela organização, mas no trabalho individual, todos os dias.

Para muitas pessoas, mudar significa sair da sua zona de conforto. Muitos temem, ou simplesmente não estão interessados em fazer isso. A comunicação é fundamental: os funcionários precisam ser informados sobre as mudanças e seus benefícios de forma concreta e clara, através de campanhas ou sessões de aprendizagem. A gestão tem de ser capaz de justificar a importância e a utilidade das mudanças e como ITIL pode suportar e oferecer ganhos de eficiência. Se isso não for possível, então o projeto sozinho não pode produzir os efeitos desejados. Se as pessoas não entendem a necessidade de mudar e não adoptar os novos processos e ferramentas, a organização não vai conseguir o que pretende alcançar e, em alguns casos, pode até voltar ao estado anterior.

São os funcionários de toda a organização que irão determinar se o "ethos" da CSI será incorporado. A chave para fazer ITIL uma estrutura que agrega valor e não apenas uma bela ferramenta tecnologica ou processos, mas a mudança cultural produzida em toda a organização.

É através da avaliação e a revisão periódica que os benefícios do ITIL pode ser realizados. Em última instância, criar uma cultura comum de Serviço Melhoria Contínua, a gestão tem de tomar posse e destacar os benefícios da mudança.

 

Steve Connelly é Chefe do Serviço de Gestão de Plano-Net , um especialista em transformar as operações de TI em alta performance, custo-eficiente plataformas para o sucesso empresarial.

Fonte: Techrepublic