O mundo ainda está em choque pelos desastres no Chile e no Haiti. Consumidores ainda se perguntam o que houve com a Toyota. Nestes momentos difíceis, técnicas específicas de gestão e comunicação devem ser aplicadas.Comecemos com as quatro etapas pelas quais qualquer crise passa.
# Descoberta – a primeira reação;
# Divulgação – falar o quê?;
# Medidas reativas – o quê fazer e quando fazer;
# Estabilização – volta à normalidade.
Descoberta - a primeira reação: Imagine-se diretor de marketing de um laboratório farmacêutico que acaba de lançar a revolucionária pomada analgésica Bramont. Produto nas lojas, merchandising no BBB, propaganda com algum som irritante e bolinhas coloridas simulando a cura de sua dor, enfim, tudo anda bem.
De repente, você recebe uma ligação de uma pessoa que perdeu o dedão do pé depois de ter usado sua pomada. Será um caso isolado? Contamos ao mercado? Tentamos abafar?
A primeira e principal dica é: aja de forma transparente e não tente esconder o problema.
Adotando essa postura proativa, você terá a chance de se antecipar a boatos, suposições e aproveitadores de plantão. Poderá “pautar” a imprensa, influenciar (quem sabe?) o teor das matérias a respeito e terá a chance de preparar seus canais de comunicação (centrais de teleatendimento, equipe de relações públicas, canais alternativos) para fazer ecoar a mensagem desejada.
Se, no exemplo da pomada, sua empresa se fingir de morta, é grande o risco de a informação vazar e se disseminar com o apoio das mídias sociais e da internet. Aí, depois de a história espalhar pelo mundo, será tarde e caro demais: anúncios, informes publicitários e comunicados públicos.
Assim que descobrir alguma crise ou alguma potencial crise, aja rapidamente, antecipe a divulgação e paute a imprensa com a mensagem que você deseja transmitir.
Divulgação – falar o quê?: No terremoto recente no Chile, a Marinha chilena recebeu um alerta norte-americano sobre potenciais ondas enormes e não o transmitiu com a oficialidade e cuidado que o caso requeria.
Resultado? Quase uma centena de mortos por conta da demora no atendimento às vítimas que estavam em cidades costeiras e ilhas.
Para ser didático, vou dividir as comunicações em: Internas (público: dentro da organização) e Externas (para a população, clientes etc)
COMUNICAÇÃO INTERNA: As comunicações internas devem ser rápidas, simples, precisas e oficiais.
COMUNICAÇÃO EXTERNA: A comunicação externa deve ficar centralizada em uma única pessoa, que participará do gabinete de crise, deve ser treinada em relacionamento com a imprensa e, de preferência, ter a imagem identificada com a organização/pessoa que estiver passando pelo momento de crise. Dessa forma, evitam-se contradições e consolida-se a coerência na mensagem, no tom e na abordagem.
A comunicação deve ser sempre sóbria e tranquila. Deve-se ter muito cuidado para não gerar trocadilhos infelizes – exemplo: num terremoto, dizer que “a situação está agitada” e com entrevistas “em off”.
Dependendo da abrangência da crise, os canais de comunicação devem ser adaptados para facilitar o acesso à informação e contato com afetados e parentes dos afetados.
Linhas exclusivas de telefone gratuitas devem ser ativadas, com scripts simples e diretos.
À medida em que novas perguntas forem chegando, pode-se montar um FAQ (perguntas mais frequentes) e disponibilizá-lo no site da organização. Mensagens internas não devem ser divulgadas externamente: o estilo racional e direto desses comunicados pode, aos olhos de terceiros, parecer descaso ou falta de compaixão.
Por motivos óbvios, deve ser cancelado qualquer evento social, promocional ou publicitário que envolva a organização ou seus representantes.
No próximo artigo, falarei sobre as primeiras ações de gestão e estabilização de uma crise, ou seja, as medidas reativas (3) e a estabilização (4).
Fonte: Webinsider
Nenhum comentário:
Postar um comentário